CASO PRACTICADO EN CLASE: PIO PIO Y MÁS PIO

 Estudio de caso 

Autor: Andrés López Astudillo 

Tomado de http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/ 

El caso aborda la problemática del nivel de incumplimiento que se tiene en logística y alcanza a percibir el cliente por la falta de  coordinación en los procesos, por falta de disciplina y prácticas que nos lleven a controlar el proceso de entregas, relata cómo es un  día normal y los errores generados por la falta de comunicación y de planes de trabajo que den a todo el equipo una directriz, es  por ello que los colaboradores toman decisiones que generan inconvenientes mayores. 

En la empresa se sabe cuáles son los clientes objetivo, sin embargo, no es claro para todos los colaboradores, ya que no se cumple  con los requerimientos exigidos para convertirnos en proveedores exclusivos, es por ello que la compañía perdió un cliente grande  por no llegar a tiempo y más grave aún no se han tomado las medidas ni los correctivos ante este fracaso. 

La productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, donde he ingresado hace un mes como analista de procesos,  actualmente dispone del área de logística encargada de la toma de pedidos, alistamiento, despacho y transporte; cuenta con: 

● Milena quien se encarga de tomar los pedidos de T a T, mayoristas y algunos clientes que llamamos especiales.

● Erika quien toma los pedidos de los supermercados, es una de las personas que más tiene experiencia en su puesto de trabajo  y que conoce los demás procesos, inició en la empresa en el área de producción como operaria, así que conoce muy bien el  producto, como a los clientes. 

● Carla es la persona encargada de revisar los documentos que deben entregar los auxiliares de servicio como facturas, ruteros,  notas créditos. 

● Contamos con Mauricio como analista de inventarios, él se encarga de generar en el sistema a primera hora un inventario de  todas las referencias y de revisar que las bodegas de producto manejado como congelado y refrigerado estén de acuerdo al  kardex que arroja el sistema. 

● Otros integrantes claves en el proceso logístico: Juan encargado de las canastillas (uno de los activos más grandes de la  empresa), Paula encargada del área del servicio al cliente; Jimmi como facturador y Sandra, líder del área, como supervisora  de distribución y transporte. 

● De igual forma, esta compañía dispone de un turno de alistamiento y despacho en el turno de la noche, que se compone de un  supervisor, facturador y un grupo de cinco personas encargados del despacho. 

A continuación, les contaré situaciones que he visto en la empresa y al final presentaré una serie de reflexiones que considero se  deberían realizar. 

En esta empresa, la jornada inicia a las 7 a.m., hora en que empiezan los verdaderos problemas, normalmente suena el teléfono y  casi siempre es un vendedor preguntando porque a su cliente no le llegó el pedido o porque no aparece facturado determinado  pedido; a esa hora difícilmente se da razón. “todos empezamos a tirarnos la pelota”. 

Erica inicia su jornada más temprano que los demás, a las 5 a.m con los pedidos de los supermercados, generando los archivos de  pedidos para programar las referencias que deben ser producidas; verifica los pedidos que se dejaron de despachar el día anterior,  para conocer cuánto inventario existe, debe contactar al líder del área de producción, hoy como otro de los tantos días, procede a  comunicarse con ésta área para preguntarle: 

-“vea corazón porque no se despachó al supermercado Ulimpus”. 

-“no reina yo no tenía ese listado que tenía Castillo, usted no me pasó eso y yo no lo saqué, si quiere se lo saco y enviamos eso  ahora” responde Julián, el líder de producción. 

– “listo yo llamo a esta niña de Ulimpus para que lo reciba, sino… lo dejamos para mañana, ah pero no hay carro en que  despacharlo!!, mejor lo programo hoy y lo enviamos mañana, que dice? 

En la oficina de operación logística, la jornada laboral se inicia a las 7 a.m., como todos los días, empieza el teléfono de Sandra a  timbrar, son los auxiliares de servicio, quienes acompañan los vehículos para entregar el producto a los clientes; continuamente se  les presentan problemas por solucionar.

-vea doña Sandra, el almacén de los 7 Enanitos, me dice que si no tengo la relación de los pesos de las presas no me recibe y la  factura dice muslos x 10 y aquí mandaron fue alas, ¿que hacemos? me voy o espero o qué hago? porque en el casino Bases me  reciben hasta las 7:30 a.m. 

– no, espérate enviamos esa relación por fax, llamamos a la supervisora de los supermercados para ver si puede hablar con el de  recibo y no ponen tanto problema y las alas las devuelve, pero entregue las otras referencias, le dice al muchacho de recibo que en  la tarde o mañana le mandamos la factura corregida, en fin, usted me entiende lo que le estoy diciendo. -ahh… bueno señora, entonces me avisa. 

Sandra: Erica por favor colabórame con la impresión del rendimiento de presas para enviárselos al supermercado, a los de la noche  se les olvidó mandarlo. ¡No sé qué pasa, si saben que tienen que mandar eso! sino no nos reciben! Por qué no lo hacen?, ¡siempre  es lo mismo! ¡Colabórame con eso porfa! 

Media hora después Sandra llama por teléfono a Paula y le pregunta si sabe si al supermercado se le envió esa relación. -yo no se Sandra, no sabía nada de ese documento, pero espérate pregunto, (se escucha al fondo el teléfono), Erica! ¿tú sabes algo  de un documento pendiente de enviar al supermercado los 7 Enanitos? 

-Si ya lo imprimí pero no se ha enviado por fax, aquí tengo el número, debe ir dirigido a don Alvaro. – porque no se ha enviado? 

– porque yo le estoy entregando el listado a producción, a los tiqueteadores y no hay quien lo haga, si voy a poner el fax, quien  entrega los listados? No puedo hacer las dos cosas. 

-como así Erica, venga yo envío ese documento (9:30 a.m). Sandra no se ha enviado ese documento, ya lo voy a enviar por fax. – como así? ¡Yo le dije a Erica desde temprano! ¡Colabórame con eso, esa ruta esta súper retrasada, se me van a quemar los pedidos!  Nooo, ¡otra vez! 

-ok Sandra, ya lo envío. 

Finalmente, y alrededor de las 10:30 a.m. nos recibe el pedido este supermercado y la ruta va supremamente retrasada, lo que  indica devoluciones porque no llegamos a tiempo, a los clientes. 

Es ahí donde el supervisor de ventas, Alex, comienza con la llamadera: 

-ve Paula que pasa con el pedido de la empresa pastelitos, necesitaban ese pedido a las 8:00 a.m y mire son las 11:00 a.m y ese  pedido no ha llegado, lo necesitan para el menú del almuerzo, ¿qué pasó mujer? 

-Alex lo que pasa es que ese pedido estaba con los supermercados y en pastelitos se retrasó la ruta, por eso no hemos llegado. -¡no Paula, pero si en una misma ruta metemos los casinos con los supermercados, nunca vamos a llegar, ustedes saben que los  supermercados son muy demorados, aquí me está llamando el administrador, yo que más le digo a este señor, de esta manera  siempre vamos a llegar tarde, hasta que le compran a la competencia y nosotros salimos, miren otra forma de enrutar esos carros  para cumplirle a todos, pero hágan algo ya! ¡Ahí están los clientes de Jairo, a la tienda de Susanita desde el martes se le montó el  pedido y hoy jueves no se le ha entregado, esa señora está furiosa y con razón! ¿Qué vamos a hacer?, ah!! …pero ese pedido llega  o no? 

-si, Alex el pedido lo veo aquí en la ruta, y se envió de esa manera porque no tenemos más vehículos en que despachar, ¿que  hacemos? Los tenemos que incluir en la ruta y completar la otra. 

– no hermana así no podemos. A nosotros nos exigen clientes, nivel de ventas y ustedes no entregan a tiempo. -tranquilo mijo, vamos a ver qué podemos hacer. 

Una vez más suena el celular de Sandra es otro auxiliar de servicio quien está realizando entrega de T a T. -doña Sandra estoy hablando con don Argimiro me dice que no nos puede recibir porque ya va a cerrar, el pedido era para entregar  antes de las 12:00 m y ya son la 1:30 p.m., además el hizo 2 pedidos y hace un rato le vinieron a entregar uno, por qué no enviaron  todo en un mismo carro? 

-sabe que, lo mejor es que Héctor siga la ruta, mañana lo enviamos otra vez, le decimos a Paula que llame al vendedor para que vuelva a montar el pedido y sale en la mañana y listo, que no moleste tanto. 

adicionalmente… continuamos con la ruta que se debe despachar en la tarde, pilas! Súper recomendado entregar de primero al  cliente MOTORES S.A, nos esperan a las 2:30 p.m. ¡puntualitos! 

En medio del caos, aparece El gran jefe (el Gerente General), quien en voz alta dice: ¡por favor señores esta es la última oportunidad  que nos dan para cumplirles a nuestros clientes, sino nos sacan como proveedores, por favor señores!, que el pedido salga completo,  auxiliares con tapabocas, cofia, bata, puntuales, por favor Sandra que esto se cumpla. ¡No se qué pasa con ustedes, todos los días  les digo lo mismo que lata! 

Sandra: Mandemos a Carlos, él conoce esa ruta y tiene todo. 

…siendo las 2:45 p.m una llamada del gran jefe. Sandra: me acaban de llamar, el carro no ha llegado a MOTORES S.A, ¿qué pasó?  No le dije a las 2:30 p.m. 

-voy a llamar a Carlos, yo le dije ¡primero MOTORES!, no se qué pasó. 

Sandra hace una llamada telefónica a Carlos.

-¿Carlos usted dónde está? ¿Por qué no ha entregado MOTORES, que pasó? 

-Doña Sandra primero fui a donde Mercy, porque en MOTORES me demoran mucho y luego me coge la tarde, pero en 10 min. estoy  allá. 

Como resultado de esta situación perdimos uno de los clientes más importantes y más grandes, debido a la falta de compromiso; cuando no llegamos tarde, el pedido va incompleto o con referencias trocadas. 

Efectivamente ese día todo el mundo estaba furioso, se realizó reunión con todo el personal, nos jalaron las orejas a todos y de no  ponernos la camiseta, no se podría continuar en la compañía. Se produjo redistribución de funciones, se creó el cargo de supervisión  de servicio al cliente. 

De acuerdo a esta nueva situación, todos mejoramos por una semana, pero pasado los días, todo siguió como era antes: -¡siga la ruta! eso si la más larga. 

-¡entreguemos mañana!, no importa. 

-¡no lo enviemos!, para qué. 

-¡local cerrado!, no importa. 

-¡cliente no tiene efectivo!, ya veremos cuando paga. 

Y así la situación se repite una y otra vez, al finalizar del día, de todos los días, el nivel de devoluciones es alto, son aproximadamente  14 vehículos y la mayoría por no decir todos llegan con devolución; cabe resaltar el salario de los auxiliares, es fijo, un poco más del  mínimo. 

En el día a día de nuestra operación, es evidente que nuestra compañía no cuenta con las mejores estrategias de distribución en la  ciudad de Cali, se presentan situaciones donde a un cliente se le llegan 2 veces en diferente vehículo el mismo día, lo que hace  ineficientes las entregas, en resumidas cuentas, es pérdida de tiempo. 

…Mientras tanto en la oficina se siguen tomando los pedidos y que Dios quiera, sean entregados. 

Un dia cualquiera, a las 3:30 pm llama nuestro vendedor estrella Alex: 

-Milena, por favor envíale 180 kg. de filete de 120 gr. a la Casita de Sammy, para mañana a primera hora (¡la compañía no tiene  primera hora!!!), en el sistema, (inventario que se genera a la 5:30 a.m.) aparece un inventario de 1.200 kg. de esta referencia, no  hay motivo para dejarla de despachar!, ellos necesitan ese producto porque tienen un evento. 

Milena efectivamente al terminar su jornada pasa los pedidos al área de alistamiento, para ser cargados por el turno de la noche y  comiencen su ruta alrededor de las 5:00 a.m. 

Oh sorpresa cuando al otro día Alex se da cuenta que a su cliente no le fue despachado el producto, porque esta referencia estaba  agotada. ¡Claro! Él llama bastante ofuscado y pregunta : 

-qué pasó? Si había un inventario alto en el sistema. 

– si Alex, ayer cuando consultaste efectivamente había esta cantidad, pero recuerda que este inventario se genera a las 5:30 a.m y  ese producto es el que se separa durante el día para cumplir con los demás casinos, cuando dictaste el pedido a las 3:30 p.m ayer,  ese producto físicamente ya se había despachado y producción no ha pasado más de esta referencia a Logística. – nooo! como así! y que pasó con todo eso que había en el inventario? Entonces voy a llamar a producción para que me colaboren  sacando este producto para ser entregado en horas de la tarde, además para esta semana habrá un volumen alto de pedidos de  filete para los diferentes clientes, el casino el SOLAR mandó la programación del mes y entonces no les vamos a cumplir, voy a llamar  al Ingeniero (Jefe de Planta) para ver cómo vamos hacer. 

Procede a llamar al Ingeniero y éste le responde: 

-Alex, vamos a ver qué podemos hacer para levantar los stocks, pero es mucho para mañana, es posible que no le podamos cumplir a todos o con todo, es muy complicado a qué horas va a salir esta gente, esperemos con que podemos cumplir, pero lo que observo es que la capacidad de producción actual es inferior a la demanda. 

El Ingeniero procede a llamar a Sandra: 

-por favor logística, páseme un aproximado de cuantos kilos por referencia van a ser pedidos, para determinar si la producción actual va a poder cubrir esa demanda, para saber cuánto stock debo mantener y si la gente que tengo es suficiente. ¡Por favor  colabórenme con eso porque estoy produciendo a la loca, produciendo lo que no se necesita, de alguna manera tenemos que  solucionar esto, necesito saber dónde estoy parado! Cuelga el teléfono y se dirige a su asistente: 

-Erica debemos realizar inventario el Domingo, es necesario que vengamos.

-¡Ingeniero yo tengo un compromiso, yo no puedo! 

-Erica es necesario que realicemos esta actividad, de lo contrario no vamos a poder cumplir. 

-Ingeniero, si quiere sáqueme pero yo no voy a venir el domingo. 

-¡Pues si señores, aquí las cosas son así! ¡Aquí manda quien quiere no quien debe! 

Y este tipo de comportamientos frente a los demás colaboradores, creo que nos llevan a mantener desorden en el área, donde no se siguen procedimientos, donde las supervisoras del área no se concentran en el funcionamiento del proceso si no de las tareas  del día a día, conllevando a perder el norte, a cometer más errores, a mantener niveles de incumplimiento al cliente que conlleva a  que la empresa pierda clientes, un golpe duro para la compañía. 

Normalmente, cuando en una empresa algo no funciona, a lo primero que le echan mano es al personal, pues, en esta empresa  ocurrió lo mismo, la Gerencia decidió llevar a cabo una política de choque, traducido en recorte de personal porque están sobre  pasados en unos cuantos milloncitos. 

Este recorte se realizó despidiendo 50 personas de la compañía, entre el nivel operativo y de supervisión; como resultado tenemos  más trabajo, con menos gente, adicional en un ambiente de desánimo generalizado, con grandes incertidumbres; lo que dio como  resultado una operación muchísimo más retrasada, ahora si fue cierto…casi no le llegamos donde los clientes!, algunos vendedores  perdieron clientes al otro día de aplicar esta política, estamos en un momento de ajuste y replanteamiento de la operación, porque  de no mejorar en menos de 6 meses nuestra compañía se estará cerrando.